5 estrategias clave para una gestión de crisis empresarial efectiva

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5 estrategias que funcionan para la gestión de crisis corporativas

Las crisis en empresas pueden deberse a varios motivos: económica, reputacional o de comunicación, técnica, económica o ambiental. En ocasiones, estas están interrelacionadas o hay más de un fenómeno simultáneo y no se debe perder de vista.

Sea como fuere, debes tener una pauta clara para gestionar las crisis empresariales con éxito. Toma nota de estas estrategias útiles, a seguir de forma cronológica:

1. Plan - protocolo de crisis preparado

Lo primero que toda empresa de una cierta dimensión debe tener es un plan/protocolo de crisis preparado y de antemano. Debería contener estos ítems al alcance de las personas interesadas:

• Niveles de peligro

  : los distintos escalas y niveles de peligro permiten anticiparse y evitar que la crisis empresarial vaya a mayores. Se pueden establecer fases o alertas, tomando determinadas métricas de análisis de datos, para ponerse en alerta.

• Roles de cada actor

  : el organigrama básico de la empresa se tiene que seguir, sí, pero en una situación de crisis pueden establecerse otras interdependencias. En el plan/protocolo de gestión de crisis, estas novedades tienen que incluirse. 

• Responsables

  : hay que definir claramente quiénes serán los responsables de gestionar la situación, así como sus atribuciones. Se trata de decir el quién, pero igualmente el qué. 

• Preparar simulacros

  : hacer un simulacro o ensayo previo, siempre que sea posible, es necesario para ver cómo se respondería ante una situación de estrés.

Este plan/protocolo de crisis, tiene que actualizarse con frecuencia para adaptarse a la realidad. Una revisión anual de los distintos ítems y su contenido es, por ejemplo, una posibilidad interesante.

2. Designar en tiempo y forma a los gestores de crisis

En las revisiones del plan/protocolo deberían constar quiénes gestionarían la crisis. Ahora bien, cuando se dé el hecho que la justifique, si esto no ha sucedido, hay que designar a los responsables.

Otro punto es que, dependiendo del tipo de crisis, el peso de la gestión recae más sobre unos responsables u otros. Por ejemplo, en una crisis reputacional el departamento de comunicación corporativa tiene un papel central. Mientras que en cuestiones técnicas o económicas la gerencia o los departamentos de I+D+i tienen más pesos. A veces, es bueno que se pida asesoramiento externo a especialistas, sobre todo en las PYMES (ahorras costes). 

Además de los gestores de la crisis, se tiene que establecer un grupo de trabajo permanente que se comunique y tome decisiones mientras dure la crisis. Este gabinete actuaría de forma coordinada, pero cada uno con sus funciones claramente delimitadas.

3. Detectar rápidamente el problema y su repercusión

La detección del problema se puede realizar con métricas y KPI´s habituales. Ahora bien, aquí es necesario entrar en detalle. Y, sobre todo, conocer la repercusión que está teniendo en la empresa.

Debemos saber correctamente no solo el problema, sino también su origen y cómo afecta al ecosistema empresarial. Esto obligará a realizar una investigación exhaustiva y lo más rápida posible. Además, debes saber cuáles son las áreas de la crisis que están interrelacionadas entre sí, y si hay más de un problema simultáneo. Nuestros estudios reglados de Administración de Empresas, enfocados a una resolución práctica, son muy útiles para estas situaciones. 

A veces la detección del problema es simple, pero, en otras ocasiones, se necesita contar con más información para conocer la dimensión del problema. Por ejemplo, Domino´s Pizza supo que había un problema de elaboración de la masa de sus pizzas a raíz de una crisis reputacional. 

4. Implementar una estrategia de mejora de la gestión de crisis

Obviamente, con toda la información disponible toca implementar una estrategia de acciones de mejora cuanto antes. Se tiene que implementar siguiendo la hoja de ruta, con una comunicación fluida vertical, horizontal interna y con todos los stakeholders. Además, durante el tiempo de crisis, hay que recibir de forma abierta el feedback del entorno exterior e interior. Eso sí, el relato debe ser coherente, hacia adentro y hacia afuera. 

Las estrategias de mejora incluirán cifras e indicadores conmensurables de éxito, así como un plazo de ejecución. Hay casos como las crisis reputacionales de duración más indeterminada o donde la adaptabilidad es exigencia, pero esas pautas deben incluirse. Incluso en aquellos casos en los que el objetivo es más difícil de cuantificar, se debería mencionar alguna referencia fácilmente reconocible que sea sinónimo de objetivo alcanzado.

Asimismo, es imprescindible introducir mecanismos de corrección sobre la marcha si se ve algún incumplimiento en la estrategia. Aquí es imprescindible la rapidez, de manera que las decisiones tienen que ser ágiles y resolutivas. 

5. Evaluar permanentemente los datos

Los datos tienen que evaluarse permanentemente, antes, durante y después de una crisis. ¿Por qué? Porque hay problemas coyunturales y otros más estructurales, y eso se debe tener en cuenta.

Además, un plan de gestión de crisis tiene unos objetivos de salida numéricos a cumplir. Obviamente, quien no los cumpla, tendrá un problema importante. Otro punto imprescindible es el de la valoración y balance de la gestión del periodo de crisis, una vez finalizado. Dicho de otra manera, es imprescindible saber si se ha salido bien de la crisis y quiénes han hecho correctamente sus funciones. 

El balance servirá para conocer cuál es la capacidad de resiliencia de la empresa. También, para actualizar el análisis DAFO, en base a la nueva situación. En definitiva, es una forma de actualizar el organigrama si es necesario, con nombres y funciones.

La clave, en una palabra: resiliencia

El periodo de crisis empresarial, bien gestionado, demostrará la capacidad de resiliencia de la compañía. Estas estrategias minimizarán los problemas y, a medio y largo plazo, garantizarán la continuidad del proyecto. Actuar de una forma metódica y conociendo los pasos a seguir es imprescindible, de ahí que te convenga conocer los pasos.